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Em 23/06/2020 17:26 - Estilo de Vida
Dicas para manter a excelência no atendimento ao cliente em tempos de pandemia
Alagoas está se preparando para a reabertura e todos devemos nos adaptar ao "novo normal"
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Foto: FG Trade/iStock

E aí povo! Apesar de não termos ainda no Brasil, e em espacial Alagoas que é o Estado que moro, uma establização da Covid-19, já se fala em uma reabertura da economia, e o comércio é o setor que mais anseia por esse momento, muitos estão há três meses sem atendimento físico, e além das medidas sanitárias que deverão ser seguidas na reabertura, algumas dicas são importantes para o relacionamento com o cliente. O mundo não será mais o mesmo, e devemos nos adaptar ao "novo normal".

As perguntas são: será que os lojistas estão preparados?! Será que os clientes estarão confortáveis?! E a excelência no atendimento?! A especialista e pioneira na metodologia de pesquisa com base na experiência de clientes secretos, Stella Kochen Susskind, respondeu da maneira mais assertiva possível, e enumerou cinco dicas fáceis, baratas e eficientes para manter a qualidade do atendimento, respeitar as normas e colocar a vida no centro do processo de retomada das atividades econômicas.

"Até porque, sem a saúde das pessoas não há economia; não há país; não há humanidade no sentido amplo da palavra. Vale dizer que são dicas que valem para comércio de todos os portes e segmentos", diz a especialista.

Vamos as dicas

1 - Aprender a sorrir com os olhos para humanizar o atendimento

A equipe de vendas tem que aprender a sorrir com os olhos. Parece impossível ou maluquice? Longe disso. Com as máscaras – essenciais para a proteção – é necessário encontrar outras formas de expressar nossa cordialidade, solidariedade e vontade de atender com excelência o consumidor. Olhar nos olhos do cliente é a chave desse processo. E digo que esse é um comportamento que deveria se consolidar, mesmo após acharmos a cura para a pandemia da covid-19. Costumamos olhar nos lábios das pessoas, em tempos corriqueiros, para nos certificar do que estão falando; essa leitura labial é comum e quase não percebemos. Com a máscara, esse recurso fica impossibilitado. Mas, como alternativa, temos os olhos e a enormidade de mensagens e sentimentos que podemos passar com eles. Esse é o momento de investir nessa comunicação e conexão com o cliente.

Essa é uma dica importante para a humanização. Semana passada, um entregador veio trazer flores à minha casa. De tão preocupada com a segurança, olhei somente nas mãos dele. O bom dia que ele me deu, despertou-me da letargia. Olhei nos olhos dele, para responder, e percebi que ele estava sorrindo; que estava preocupado que eu tivesse uma boa experiência naquele dia, com aquele presente.

2 - Começar o atendimento com uma frase não comercial

Esse era um costume do século passado, em tempos em que a relação de compra se dava entre pessoas que se conheciam. Nessa frase de “abertura”, temos que trazer coisas positivas; temos que evitar falar sobre o novo coronavírus. Elogiar algo, falar sobre o tempo, algo que remeta a tempos anteriores. Óbvio que estarão os dois com máscaras e tendo álcool gel disponível, mas isso não impede que o tema da conversa seja mais positivo. Precisamos, como sociedade e seres humanos, de um respiro. Sempre defendi, em minhas palestras pelo mundo e consultorias, que é necessário encantar o cliente. O momento da compra é, muitas vezes, o momento de descontração; de dar um presente (a nós e aos outros); de ter um pequeno luxo. Com a pandemia, esse momento fica truncado e comprometido. É aí que o atendente entra: trazendo um pouco de leveza e delicadeza que esse momento pede.

3 - Agilidade como sinônimo de segurança

Muitos consumidores estão inseguros – assim como os atendentes. O risco desse comportamento duplo é esquecer a cordialidade. Entretanto, ser ágil não significa ser ríspido, querer se livrar do cliente. Ao contrário, o vendedor pode ser ágil e competente ao mesmo tempo. Para isso, é necessário identificar a necessidade do consumidor e “ler” qual é o grau de urgência que ele tem. Organizar o estoque, por exemplo, pode ajudar muito nesse processo.

4 - Venda adicional em outros canais

Como muitos clientes não vão querer ficar muito tempo dentro da loja, aproveite para avisar que há outros canais disponíveis para a aquisição de outros itens que ele possa precisar. Pense em ter um número WhatsApp dedicado a isso, por exemplo.

5 - Administrar a espera do cliente

Para a segurança, muitas lojas estão tendo que diminuir o fluxo de clientes dentro da loja. E o que fazer com os consumidores que têm que aguardar do lado de fora? Simpatia e respeito. Mantenha sempre um profissional, informando qual é o status do tempo de espera; providencie água e café (com o rigor sanitário); agradeça a paciência. Esse é o momento de fidelizar esse cliente com profunda empatia.

Essas são dicas simples, mas que fazem toda a diferença para a experiência de compra no contexto de pandemia que vivemos. Que possamos entender que essa é uma oportunidade de aprimorar relações e pensar em um atendimento mais humano. Afinal, no cerne do ato de comprar sempre esteve o relacionamento.

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Até a próxima!

Taísa Bibi com Assessoria